Иногда что-то идет не по инструкции, например, получатель не выходит на связь или просит сделать что-то странное. Рассказываем, что делать в таких случаях.
Отправитель не выходит на связь
Позвоните отправителю из карточки заказа и дождитесь времени, которое показывает Яндекс Про. Если связи нет, используйте доступное действие отмены или обратитесь в поддержку; не отмечайте, что забрали посылку.
Получатель не выходит на связь
Позвоните получателю из карточки заказа и следуйте таймеру Яндекс Про. Если связи нет, откройте доступное действие возврата; если его нет или адрес возврата неясен, напишите в поддержку и дождитесь инструкций, прежде чем везти посылку обратно.
Свяжитесь с отправителем и уточните, готов ли он принять посылку назад. Порядок и адрес возврата согласуйте через Яндекс Про или поддержку. После завершения проверьте расчёт заказа в приложении; при расхождении обратитесь в поддержку.
Если не удалось связаться с отправителем и вернуть ему посылку, то обратитесь в поддержку — вам подскажут, как поступить.
Посылка тяжелее, чем должна быть по тарифу
Сравните фактический вес с условиями конкретного заказа. Если посылка тяжелее допустимого или заявленного, не принимайте её до уточнения: сообщите поддержке вес, номер заказа и расхождение. Порядок действий для тяжёлых заказов может отличаться.
Вас просят сделать что-то странное
Если просят сделать что-то, что не относится к доставке, например поехать и снять деньги, или просят оставить посылку где-то вместо того, чтобы вручить её получателю, не делайте этого и сообщите в поддержку.
Не пускают на ресепшн
Если вы на точке А — позвоните отправителю и расскажите о ситуации.
Если вы на точке Б — позвоните получателю и расскажите о ситуации.
Надо отменить заказ
Сделать это можно через приложение. Для этого нажмите кнопку «Отмена» в карточке заказа и выберите причину, по которой не можете выполнить заказ.
Помните, что за частые отмены может быть корректировка.
Отменить заказ можно только до того, как вы забрали его у отправителя.
Отправитель передаёт посылку в плохом состоянии
Если посылка в точке А выглядит плохо, например она смята, разбита или порвана, скажите об этом отправителю. Если отправитель не согласен и настаивает на доставке — сделайте и сохраните фото посылки вместе с отправителем.
Если посылка грязная, вы можете отказаться от заказа — такая посылка нарушает стандарты сервиса.